Mystery Shopping und Mystery Calls

Was misst Mystery Shopping?

Produktqualität im Verkauf und Handel bedeutet Markenqualität in den Bereichen:

• Service: Kompetenz, Freundlichkeit und Wartezeit
• Beratungsqualität und Produktempfehlungen
• Leben von Servicestandards
• Zusatzverkauf (Cross Selling)
• Warenpräsentation
• Warenverfügbarkeit des Sortiments
• Preisauszeichnung
• Sauberkeit sowie
• Umsetzung von Marketingaktivitäten

Qualitätskontrollen in der Warenproduktion sind Standard. Und im Service? Mystery Shopping bietet Ihnen die Möglichkeit die Servicequalität Ihres Unternehmens zu messen und im positiven Sinne zu performen! Mystery Shopping übersetzt Daten in gezielte Maßnahmen!

Die Einsatzgebiete von Mystery Shopping sind breit gefächert. Neben dem klassischen Einzelhandel führt die GfK Mysterys unter anderem in den Branchen Automobil, Tourismus, Banken und Versicherungen sowie Telekommunikation durch.

Wozu dient Mystery Shopping?

Mystery Shopping ermöglicht:

• die objektive Überprüfung der Beratungs- und Servicequalität sowie die Einhaltung definierter Richtlinien im Kundenkontakt
• die Kontrolle von Entwicklungen und Wirksamkeit eingeleiteter Maßnahmen durch Zeitreihenvergleiche
• die Sicherung und das Monitoring von Qualitätsstandards
• die Ermittlung von Stärken, Schwächen und Ableiten von Verbesserungspotentialen
• die Motivation der Mitarbeiter zu kundenorientiertem Verhalten (Filialwettbewerbe)
• Marketing-Unterstützung (Public-Relations und Imagezwecke)

Wir empfehlen Mystery Shoppings in regelmäßigen Abständen durchzuführen. Durch die Definition von Benchmarks können klare Leistungsziele gesetzt werden, welche als mögliche Motivatoren im Unternehmen dienen, als auch einen Parameter im Bonifikationssystem darstellen können. Weiters können temporär begrenzte Mystery Shoppings zur Kontrolle und Evaluierung von einzelnen Marketingaktivitäten herangezogen werden.

GfK Interviewerstab & Mystery Shopper Stab

Die GfK hat im letzten Jahr rund 800 Interviewer/Mystery Shopper beschäftigt und ist damit die klare Nummer Eins am österreichischen Markt. Die Anforderungen sowie Qualifikationen an Interviewer und Mystery Shopper sind sehr unterschiedlich. Interviewer müssen die Gabe besitzen Respondenten zu Interviews zu bewegen, müssen gut im Zuhören sowie im Nachfragen sein. Mystery Shopper werden klar gebrieft und evaluieren Geschäfte sowie das Servicepersonal nach exakt vorgegebenen Kriterien. Die Bewertung erfolgt nach objektivierten Maßstäben.

Auf die Auswahl und Schulung der Mystery Shopper legt die GfK größten Wert. Aufgrund der großen Anzahl an Mystery Shopper, welche sich über ganz Österreich verteilen kommen, bei allen Mystery Shoppings regionale Tester zum Einsatz, rekrutiert aus verschiedenen soziodemografischen und sozioökonomischen Schichten und Lebensphasen.

GfK Qualitätssicherung

Durch höchste Qualitätsstandards beim Mystery Shopping garantieren wir die Minimierung des Interviewereinflusses: 

• Rotation der Testpersonen pro Filiale
• Einheitlich durchgeführte Informationsgewinnung durch exakte Richtlinien (Briefing)
• Exakte Bewertungsanleitung (Briefingunterlagen)
• Einsatz von sorgfältig ausgewählten und erfahrenen Mystery Shopper (Schulungen)
• Erreichbarkeit der GfK Einsatzzentrale für Mystery Shopper
• Plausibilitäts-Checks und Kontrolle der Mystery Shopper

GfK Mystery Shopping Team

Wir haben langjährige Erfahrung von GfK Austria im Bereich Mystery Shopping bei Universal- oder Direktbanken, bei Immobilienfirmen, Immobilienfinanzierung, im Glücksspielbereich und in anderen Dienstleistungsbereichen (Handel, Pharma, Mobility etc.) – und möchten an Sie weitergeben, was funktioniert und was nicht. Das Team der GfK Austria unterstützt Sie bei der Planung, Durchführung und Analyse der Mystery Shoppings. Folgende Leistungen erbringen wir für Sie:

• Methodische Beratung, Organisation und Planung des Projekts
• Aktive Mitarbeit beim Fragebogendesign und Erstellung von Testszenarien
• Briefing der Mystery Shopper
• Durchführung der Feldarbeit inkl. Kontrollen
• Online Datenerfassung der Fragebögen
• Datenkontrolle und Plausibilitäts-Checks
• Interne Kontrollchecks durch Supervisor
• Maßgeschneidertes umsetzungsorientiertes Reporting auf verschiedenen Ebenen – individuelle Testberichte, regionale Benchmarks, strategische Analyse unternehmensweiter Ergebnisse
  Beispiel für Filialreporting: Branch Level Report (pdf, 87KB)
  
• Lieferung der Ergebnisse binnen 24 bis 48 Stunden
• GfK Fact-Based Consultancy: Umsetzungsunterstützung der Marktforschungsergebnisse bei Ihnen im Unternehmen durch unsere Consultants.